HelloFresh popiera prijímanie peňazí po uzavretí účtov

Spoločnosť HelloFresh na doručovanie jedla poprela, že by si predplatné brala od zákazníkov, ktorí tvrdia, že zrušili svoje účty.

BBC si vypočula tvrdenia, že niektorí zákazníci našli svoje účty reaktivované s peniazmi prijatými za objednávky, ktoré neuskutočnili.

Veria, že len prihlásenie do aplikácie znovu aktivovalo ich účty.

HelloFresh povedal, že peniaze boli prijaté iba vtedy, keď zákazníci urobili „proaktívne rozhodnutie“ oživiť účet.

Laurence, finančný riaditeľ z Bedfordshire, povedal, že jeho manželka Nina si v novembri dohodla skúšobnú dobu s HelloFresh, ale táto služba naňho nezapôsobila.

„Po zrušení predplatného HelloFresh pred tromi mesiacmi sa moja žena zobudila na správu, že jej účet bol znova aktivovaný. Ale znova ho neaktivovala,“ povedal.

Povedal, že jeho žena otvorila aplikáciu, aby sa pozrela na možnosti ponuky, pretože sa zmenili jej stravovacie požiadavky.

Laurence pre BBC povedal, že verí, že HelloFresh nastavil svoju aplikáciu takým spôsobom, že „ak ste mali účet, budete automaticky znova aktivovaní, len keď si aplikáciu otvoríte“.

HelloFresh si 31. januára zobral z Nininho bankového účtu 40 libier a napriek tomu, že jej zavolali o tri hodiny neskôr, peniaze nevrátil.

„Povedali nie,“ povedal Laurence. „Povedali sme im, že sme účet nereaktivovali. Moja žena povedala, že bude kontaktovať našu banku, aby nám vrátili peniaze, ale povedali, že ak to urobíme, pošlú vymáhača pohľadávok tretej strany.“

Pri opätovnom zrušení predplatného dostali e-mail s potvrdením o zrušení, ale 9. februára dostali ďalšiu správu s poďakovaním za opätovnú aktiváciu účtu.

„Znova zobrali 40 libier, ale tentoraz sme dostali peniaze späť,“ povedal 44-ročný muž. Potom bol účet uzavretý.

HelloFresh pre BBC povedal, že jeho 1000-členný technický tím, ktorý „neustále“ monitoruje a udržiava svoje systémy, nezaznamenal „žiadne poruchy pri reaktivácii“.

Uvádza sa v ňom, že zákazníci sa musia prihlásiť do aplikácie alebo webovej stránky a prejsť sériou krokov, kým bude možné ich účet znova spustiť.

Laurence však povedal, že ani on, ani jeho manželka týmto procesom neprešli. „To nie je pravda. My sme tieto kroky nevykonali a ani sme netušili, aké jedlá nám posielajú.“

„Prečo by sme volali na zákaznícke služby a pýtali sa, prečo nám zobrali peniaze, ak sme tieto kroky vykonali? Moja žena aplikáciu vymazala a o týždeň neskôr bol jej účet znova aktivovaný.“

HelloFresh uviedla, že si vypočula rozhovor, ktorý viedla jej agentka s Ninou, a uviedla, že „neexistuje žiadny dôkaz, že zákazník bol obvinený bez súhlasu“.

„Agent vysvetlil… že budú stále povinní zaplatiť za krabicu… a že ak prestanú platiť svojej banke, môže ich kontaktovať tretia strana,“ uviedla spoločnosť pre BBC.

‚Nočná mora‘

Iní zákazníci povedali BBC, že mali podobné skúsenosti so spoločnosťou.

Karen Sadler zo Surrey povedala, že zrušila svoje predplatné, ale poslali jej krabicu, keď sa „išla len pozrieť na jedálny lístok“.

„Ani som si to neobjednal a potom, keď som to vysvetlil, nedostal som žiadne ospravedlnenie, len ‚no dobre, zrušenie členstva bude stáť 10 libier‘.“

„Nočná mora“ je spôsob, akým Sarah Purnell opísala svoj vzťah s HelloFresh.

„Ak sa niekedy z akéhokoľvek dôvodu prihlásite do svojho účtu, hoci aj náhodou, pretože ide o aplikáciu vo vašom telefóne, znova sa aktivuje a potom odošle novú objednávku,“ povedala.

Vo vyhlásení pre BBC HelloFresh napísal: „Kategoricky neberieme od zákazníkov žiadne peniaze bez vedomého a proaktívneho rozhodnutia týchto zákazníkov o opätovnú aktiváciu.

„Nezaznamenali sme nárast sťažností zákazníkov súvisiacich s týmto typom problému, ktorý by sme očakávali, ak by sa vyskytol problém s procesom. Taktiež podnikáme seriózne kroky, aby sme zabezpečili, že proces reaktivácie bude jasný.“

Minulý týždeň akcie spoločnosti na výrobu receptov, ktorá bola založená v roku 2011, klesli o viac ako 40 % po tom, čo varovala, že jej zisky klesnú pod očakávania. Výročnú správu má zverejniť v piatok.

S rivalmi Gousto a The Mindful Chef sa spoločnosť tešila z obchodného boomu počas pandémie, keď bolo ľuďom povedané, aby zostali doma.

Počet jeho používateľov však odvtedy klesol. V roku 2022 mala viac ako 8,5 milióna aktívnych zákazníkov po celom svete. Do konca roka 2023 tento počet klesol na 6,64 milióna, uviedla vo svojej výročnej správe zverejnenej v piatok.

V januári dostal HelloFresh pokutu 140 000 libier za posielanie miliónov spamových textov a e-mailov zákazníkom po vyšetrovaní Úradu komisára pre informácie, ktorý zistil, že došlo k „jasnému porušeniu dôvery“.